Los medios digitales y sociales han cambiado la forma en que los consumidores interactúan con una marca. Esto ha resultado en toneladas de opiniones en forma de comentarios, reseñas, publicaciones y videos en las redes sociales. El análisis de este contenido generado por el usuario te brinda información detallada sobre tu público objetivo y las tendencias de los mercados emergentes. Sin embargo, puede ser un desafío recopilar VoC que sea relevante y oportuno, administrar datos de clientes y obtener información precisa. En este artículo, te explicamos qué es la Voice of Customer y cómo mejorar las técnicas de atención para escuchar a tu cliente.
¿Qué son los datos de voz del cliente (VoC)?
VoC se refiere a todos los comentarios de los clientes que una empresa recopila de sus clientes a través de comentarios en las redes sociales, reseñas, datos de chatbots y respuestas a encuestas para comprender la percepción y el sentimiento de la marca. Las ideas de estos comentarios pueden influir positivamente en las hojas de ruta de los productos, la experiencia del cliente, las estrategias de ventas y las campañas de marketing.
Tipos de datos de Voice of Customer
Los datos de VoC provienen de diferentes fuentes (más sobre esto a continuación) y en 3 tipos: directos, indirectos e inferidos.
–Datos directos: La voz directa de los datos del cliente se recopila directamente de los clientes. Esto podría ser a través de comentarios en las redes sociales, respuestas a cuestionarios y encuestas, entrevistas, llamadas de atención al cliente o grupos focales.
–Datos indirectos: Este tipo de datos se pueden recopilar de sitios web de reseñas como Google My Business y artículos en publicaciones en línea, así como de la escucha social de videos y comentarios en YouTube, TikTok y otras plataformas que mencionan tu marca.
–Datos inferidos: La retroalimentación de VoC inferida es una visión del comportamiento sobre cómo un cliente interactúa con tu marca a lo largo de su viaje. Esto incluye su historial de compras, descargas de aplicaciones y comportamiento del sitio web, como clics, desplazamientos, tiempo dedicado a una página o tasas de conversión.
¿Cuáles son los beneficios de los datos de VoC?
Cuando se analiza de manera efectiva, la voz de los datos del cliente proporciona información valiosa para influir en la innovación de productos, mejorar la experiencia del cliente, aumentar el rendimiento de las ventas y generar otras ventajas.
-Innovación de productos y servicios.
La voz de los datos del cliente puede influir significativamente en el desarrollo de tu producto o en las decisiones de lanzamiento al mercado al ayudar a que surjan solicitudes, quejas o elogios frecuentes de los clientes.
Los modelos de inteligencia artificial y aprendizaje automático te ayudan a resumir los elementos clave y extraer información oculta para que puedas priorizar mejor la hoja de ruta de tu producto.
-Gestión de la reputación de la marca.
Las redes sociales y los sitios web de reseñas son excelentes para generar conciencia de marca y aumentar la participación del cliente, pero también pueden ser un campo minado para comentarios negativos que dañan tu reputación.
El análisis de Voice of Customer ayuda con el monitoreo de la marca en tiempo real para que puedas mantenerte al tanto de cualquier pico en los comentarios negativos y monitorear los problemas de los clientes usando palabras clave y hashtags. La intervención oportuna para resoluciones efectivas te ayuda a evitar escalaciones y construir una mejor reputación de marca.
-Generación líder.
Conocer más a tus clientes significa obtener información sobre su comportamiento de compra y los factores desencadenantes que impulsarán las campañas de ventas. Los conocimientos de VoC te ayudan a desarrollar campañas de marketing personalizadas e invertir en ideas que atraigan clientes potenciales más calificados.
Proceso para crear un programa basado en la voz del cliente
Creación de un programa basado en la voz del cliente:
- Recopilación de datos: Busca activamente la opinión de tus clientes a través de diversas fuentes, como redes sociales, encuestas, comentarios en el sitio web y testimonios. Utiliza herramientas de escucha social para identificar conversaciones relevantes y recopilar información valiosa sobre sus necesidades, preferencias y experiencias.
- Análisis e investigación: Procesa y analiza los datos recopilados para obtener una comprensión profunda de los patrones, tendencias y temas emergentes. Identifica los puntos fuertes y áreas de mejora en tu oferta de productos o servicios, y descubre oportunidades para la innovación y la diferenciación.
- Generación de ideas y soluciones: Utiliza los conocimientos obtenidos para desarrollar ideas y soluciones centradas en el cliente. Considera cómo puedes adaptar tu oferta para abordar las necesidades y expectativas específicas de tus clientes, ya sea a través de mejoras en la experiencia de usuario, personalización, nuevos productos o servicios complementarios.
- Implementación y seguimiento: Pon en práctica las soluciones identificadas y realiza un seguimiento de su efectividad. Mide el impacto de los cambios realizados y recopila continuamente comentarios de los clientes para evaluar si se han abordado sus preocupaciones y necesidades. Ajusta y mejora tus acciones en función de los resultados obtenidos.
Comienza a escuchar las voces de tus clientes hoy
La integración de un programa basado en la voz del cliente es una estrategia poderosa que puede transformar la forma en que haces negocios. Al escuchar y comprender las necesidades y deseos de tus clientes, puedes adaptar tus estrategias de marketing de manera más efectiva.
En Netcommerce, nuestros servicios integrales de marketing digital no solo se centran en la promoción de productos y servicios, sino también en construir relaciones sólidas con los clientes. Al utilizar la voz del cliente como una guía, podemos crear campañas más personalizadas, contenido relevante y experiencias excepcionales que generen lealtad y confianza. ¡Contáctanos hoy!
