A medida que el mundo de los negocios se vuelve cada vez más competitivo, las empresas siempre buscan nuevas formas de destacarse. La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es una excelente manera de ayudarte a vencer a la competencia. Este enfoque para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente implica gestionar todos los aspectos de la experiencia del cliente, desde el primer contacto hasta el seguimiento posterior a la venta. En esta guía, examinaremos en profundidad la gestión de la experiencia del cliente, lo que incluye cómo empezar a adoptar una estrategia CXM.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente es un proceso que mejora la experiencia del cliente en cada punto de contacto del recorrido del cliente. Su objetivo es lograr que las empresas cumplan con las expectativas que redundan en la fidelización de los clientes.
Para lograr estos objetivos, CXM se basa en los comentarios de los clientes y reconoce las áreas en las que la organización necesita mejorar. Los comentarios pueden provenir de varias fuentes, como formularios de encuestas de clientes, interacciones y redes sociales.
Una vez que las empresas comprenden sus debilidades, pueden impulsar iniciativas de CXM para abordarlas. Estos esfuerzos pueden incluir cambios en la política de la empresa o mejoras en el recorrido del cliente.
¿Por qué las empresas necesitan centrarse en CXM?
Las empresas deben centrarse en CXM porque afecta en gran medida la lealtad y la satisfacción del cliente. Un CXM excepcional significa brindar a los clientes la mejor experiencia en cada contacto. Centrarse en la gestión de la experiencia del cliente tiene innumerables beneficios, y no deberías descuidar ninguno de ellos.
-Mayor lealtad y satisfacción.
Un CXM excepcional conduce a una mayor lealtad y satisfacción. Si los clientes están satisfechos con su experiencia, es probable que vuelvan a hacer negocios contigo. También le contarán a sus amigos y familiares sobre sus experiencias, atrayendo más clientes para ti.
-Mayor compromiso del cliente.
CXM puede resultar en una mejor participación del cliente. El compromiso del cliente es el nivel de interacción que los clientes tienen con tu marca. Hoy en día, Internet permite a los consumidores obtener información sobre marcas y productos en línea. Es más rápido que nunca para que los clientes investiguen e interactúen con las empresas en sus propios términos.
-Valor de vida del cliente mejorado.
Un CXM mejorado puede generar un mayor valor de por vida del cliente. El valor de por vida del cliente es igual a la cantidad total de dinero que una empresa espera que gaste un cliente.
Implementación de CXM: qué considerar y cómo comenzar
Adoptar una estrategia CXM puede ser una tarea intimidante. Sin embargo, la planificación y la entrega cuidadosas pueden ser gratificantes para cualquier negocio. Aquí hay algunas cosas a considerar al comenzar con CXM:
- Comprende a tus clientes: ¿Cómo es tu experiencia de cliente ideal? Esta es la primera y más crítica pregunta al comenzar una iniciativa CXM. Comprender lo que tus consumidores esperan de tu empresa también es vital.
- Establece un mapa de viaje del cliente: puedes mapear viajes después de comprender a tus clientes. Esto te informará sobre los puntos débiles en los que puedes mejorar la experiencia del cliente.
- Determina las conexiones emocionales: la experiencia del cliente cubre más que transacciones. También se trata de las relaciones emocionales que los clientes tienen con tu marca. Distinguir y nutrir estas conexiones emocionales puede ser clave para el éxito con CXM.
- Recopila comentarios y reajusta: los comentarios son esenciales para el éxito de cualquier iniciativa. Recuerda recopilar comentarios y aplicarlos para formar tu estrategia. Además, no ten miedo de cambiar tu rumbo según sea necesario. La experiencia del cliente es un campo en constante evolución. Tu estrategia CXM también debería serlo.
Medición del éxito de tu estrategia CXM
Medir el éxito de tu estrategia CXM puede ser complicado. Hay varios factores a considerar, y lo que funciona para una empresa puede no funcionar para otra. Aquí hay algunos elementos para ayudarte a comprender la efectividad de tus iniciativas CXM:
- Niveles de satisfacción del cliente: los niveles de satisfacción ayudan a señalar las experiencias infelices de los clientes. También puede verificar los cambios a lo largo del tiempo para ver si las iniciativas crean un impacto positivo.
- Tasas de retención de clientes: el seguimiento de las tasas de retención puede ayudar a las empresas con un modelo de suscripción. Puede mostrar si los clientes están contentos con tu servicio.
- Puntuaciones netas del promotor: estas puntuaciones miden la disposición del cliente a recomendar productos a otros. Ayuda a definir áreas en las que los clientes están especialmente satisfechos con su experiencia.
- Satisfacción de los empleados: la satisfacción de los empleados puede revelar el estado de su estrategia CXM. Si los empleados están contentos, brindarán un excelente servicio al cliente.
Aumenta la satisfacción de tus clientes con CXM
CXM es un componente vital para el crecimiento de cualquier negocio. Por lo tanto, si deseas llevar tu empresa por el camino correcto hacia el éxito, asegúrate de implementar una estrategia de CXM sólida y cuidadosamente planificada tan pronto como sea posible. Esto podría ayudarte a obtener mucho más valor de todos los que descubren tu marca.
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