Gracias a Internet y las redes sociales, más personas que nunca pueden interactuar con tu marca. Esto significa más visibilidad, ventas y clientes. Sin embargo, lo mismo ocurre con todas las empresas, lo que significa que no hay margen de error en términos de servicio al cliente. Si brindas a tus clientes una mala experiencia, te dejarán y se irán directamente a los brazos abiertos de uno de tus competidores, algo que claramente te gustaría evitar. En consecuencia, la atención al cliente de comercio electrónico excepcional debe ser la raíz de tu negocio. A continuación, veamos algunos consejos y mejores prácticas para una atención al cliente de e-commerce exitosa.
¿Qué es la atención al cliente de comercio electrónico?
La atención al cliente de comercio electrónico es la asistencia que brindas a tus clientes como un negocio en línea. Comienza con la decisión de compra inicial y continúa a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente con tu marca.
La investigación ha demostrado que incluso una sola mala experiencia puede hacer que el 76% de los consumidores no hagan negocios con un competidor. Por lo tanto, si deseas evitar la pérdida de clientes, deberás vigilar de cerca todos los aspectos de tu soporte.
¿Cómo puede el servicio de atención al cliente mejorar el rendimiento de tu e-commerce?
Echemos un vistazo más de cerca a algunos de los increíbles beneficios que la atención al cliente de comercio electrónico adecuada puede brindarte.
-Aumenta tus ventas.
A tus clientes les encantará hacer negocios contigo si saben que pueden confiar en que cumplirás sus promesas. Resolver sus problemas cuando se acercan y estar siempre allí cuando necesitan tus servicios contribuye en gran medida a aumentar sus ventas.
-Mejora la imagen de marca.
Tu imagen de marca es la experiencia que les viene a la mente cuando tus clientes piensan en tu negocio. Deberías asegurarte de que cualquier experiencia que recuerden sea positiva, y una buena manera de lograrlo es invirtiendo en la atención al cliente de tu comercio electrónico.
Una buena atención al cliente de comercio electrónico mejora la imagen de tu marca y aumenta la confianza de tus clientes en tu negocio. Sin embargo, una imagen de marca saludable requiere la acumulación de experiencias positivas constantes.
-Reduce la rotación de clientes.
El simple hecho es que tus clientes dejarán tu negocio si no están satisfechos con los servicios que ofreces. Pero tu objetivo no debe ser solo evitar que se vayan. En cambio, concéntrate en entusiasmarlos lo suficiente como para compartir las buenas palabras sobre tu marca.
5 mejores prácticas para una atención al cliente exitosa
La atención al cliente no se trata solo de brindar excelentes servicios, se trata de ganarse la confianza de los clientes. A la gente no le importa cuánto sabes si no sienten que te importa. Prioriza su felicidad por encima de todo, y lo apreciarán.
La atención al cliente debe ser estratégica para obtener el mejor resultado. Aquí hay algunas prácticas que pueden ayudarte a hacer eso.
1. Crea una estrategia omnicanal.
El comercio electrónico requiere que siempre puedas llegar a tu audiencia. Esto se puede hacer a través de un centro de llamadas virtual, en las redes sociales, a través de un chatbot en tu sitio web o a través de otras plataformas en línea. Es vital diversificar tu proceso en línea por igual en los diversos canales para garantizar que, dondequiera que estén tus clientes, siempre puedan comunicarse contigo.
2. Automatiza tus procesos.
La eficiencia de tu servicio al cliente es clave para tener una excelente atención al cliente de comercio electrónico. Una forma segura de lograr la máxima eficiencia es a través de la automatización. Esto mejora la eficiencia de la atención al cliente y es útil en muchas áreas, como la facturación, la gestión de inventario y las revisiones de los clientes.
3. Sé rápido.
El 33 % de los clientes se sienten más frustrados por tener que estar en espera y tener que repetir lo que dijeron a varios representantes de soporte. Tus clientes no tienen todo el día para intentar resolver un problema. Lo verán como poco profesional cuando se comuniquen, y sus problemas se transfieren a varios agentes de servicio donde tienen que repetirse antes de recibir una solución.
4. Personaliza tu soporte.
Cada cliente tiene necesidades únicas, y un buen consejo de servicio al cliente es asegurarse de que esas necesidades únicas se satisfagan tal como tus clientes quieren que sean. La personalización significa relacionarse con tus clientes como seres humanos reales con deseos individuales y no solo como un grupo de personas con necesidades “relacionadas“.
5. Pide retroalimentación cada vez.
Pedir comentarios a tus clientes te ayuda a mejorar tu negocio y tus servicios. Tus clientes son los que reciben tu negocio y tienen la mayor cantidad de información sobre la experiencia real del usuario. Además de los propósitos informativos, pedir retroalimentación a los clientes los ayuda a sentirse incluidos en el proceso de toma de decisiones del negocio y aumenta su confianza en tu marca.
Lleva tu negocio y tus servicios a otro nivel
Tu servicio al cliente es un determinante importante en cuanto a si tu negocio de comercio electrónico prosperará o no. Y tus clientes tienen grandes expectativas, así como otras empresas que los llaman. Por eso asegurar tu cuota de mercado requerirá que vayas más allá con tu atención al cliente.
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