Cuando se les pregunta sobre sus preferencias para los canales de soporte, los clientes dicen que prefieren el chat en vivo en lugar de las redes sociales, el correo electrónico e incluso el soporte telefónico. ¿Por qué? El soporte de chat en directo es rápido, eficiente y conveniente. Pero los beneficios del chat en vivo van mucho más allá de brindarles a tus clientes una forma más rápida y conveniente de ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente. Echemos un vistazo a los 5 beneficios principales del chat en vivo para los equipos de atención al cliente.
¿Qué es el chat en vivo?
El live chat es cuando un agente de atención al cliente ayuda a un cliente en tiempo real a través de un widget de chat en el sitio web de una empresa. Los agentes pueden responder rápidamente a las preguntas de un cliente en función de sus necesidades y proporcionar una experiencia más personalizada. Esta experiencia es algo diferente de la experiencia de un chatbot automatizado porque los chatbots ya tienen un repositorio de respuestas predeterminado y precargado para que lo utilicen y puedan recordar rápidamente las preguntas más frecuentes. El chat en vivo es un paso más allá, para cuando un cliente necesita apoyo individualizado y quiere hablar con una persona real.
El chat en directo ofrece una ventaja competitiva porque los clientes sienten que la empresa se preocupa por su tiempo y sus necesidades. La mayor fuente de frustración para muchos clientes es la imposibilidad de hablar con una persona en directo. El chat ofrece una forma económica de ofrecer esa experiencia a tus clientes, y es increíblemente sencillo de utilizar, tanto para el cliente como para el agente.
1. Mejora la experiencia de soporte para los clientes.
La razón principal por la que los clientes prefieren el chat en vivo es que les permite obtener respuestas a sus preguntas de inmediato. Con el chat en directo, les brinda a los clientes una forma de comunicarse contigo en el momento exacto en que tienen preguntas o problemas que no pueden resolver. Esto se siente mucho mejor que enviar un correo electrónico a un equipo de soporte; con el correo electrónico, es difícil saber cuándo recibirás una respuesta.
La inmediatez de obtener ayuda es probablemente la razón por la cual las calificaciones de satisfacción del cliente tienden a ser más altas para el chat en vivo que para otros tipos de soporte.
2. Ayuda con la adquisición e incorporación de clientes.
El chat en vivo es una excelente manera de conectarse con clientes potenciales y brindarles la confianza que necesitan para usar tu producto o gastar dinero en tu sitio web. Según Forrester, los consumidores que usan el chat tienen 2,8 veces más probabilidades de convertirse que los que no lo hacen. Estar disponible para ayudar genera confianza, incluso si tus clientes no necesitan hablar en ese mismo momento.
3. Permite a tus agentes establecer una relación con los clientes.
En un chat en curso, los agentes pueden observar el tono y el sentimiento de un cliente y ajustar sus estilos para adaptarse mejor a la situación. Reflejando el estilo o ajustando la formalidad para que coincida con la del cliente, los agentes pueden desarrollar rápidamente una relación amistosa y útil. Las plataformas de mensajería también ofrecen una forma más auténtica de mostrar las personalidades de tus agentes que los canales tradicionales.
4. El chat en vivo reduce la repetición.
Nadie quiere tener que explicar el problema que tiene una y otra vez. De hecho, el 72% de los clientes esperan que un agente conozca sus detalles, incluido el historial de soporte y la información del producto, sin preguntar por ellos.
Con un software de servicio al cliente de chat en vivo de calidad, los agentes pueden leer el texto proporcionado por el cliente mientras revisan otros detalles a los que tienen acceso. Esto puede incluir cosas como una indicación de qué pantalla está viendo actualmente el cliente y notas de interacciones anteriores con atención al cliente.
5. El chat en vivo aumenta la participación del cliente.
Cuando hagas que el chat en vivo esté disponible, es probable que veas un aumento en las interacciones. Si bien algunos de ellos pueden ser clientes que cambian a usar el chat en lugar de la asistencia telefónica o por correo electrónico, una parte del crecimiento será la gente que encontró el chat y se dio cuenta de que podía obtener ayuda en lugar de darse por vencido y posiblemente abandonar tu producto por completo.
Con una mayor participación de los clientes, surge la oportunidad de causar una buena impresión y darles a los clientes una razón para quedarse. Para aumentar la sensación de invitación, configura tu herramienta de chat para mostrar los nombres y las fotos de los agentes (si es posible) e implementa un estilo de chat conversacional.
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Los clientes de hoy se sienten cada vez más cómodos con la tecnología de chat en vivo. Y no solo lo prefieren, también lo esperan. Más allá de mejorar la experiencia del cliente, la capacidad de aumentar la productividad de los agentes, combinada con los datos que recopilarás, te llevará a un mayor éxito con el chat en vivo como parte de tu plan de atención al cliente.
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