Hoy en día, los consumidores tienen un sinfín de opciones de donde escoger. Adicionalmente, las múltiples interacciones en las plataformas sociales, les permiten exponer tanto quejas como opiniones negativas, respecto a aquellos productos o servicios que no llegan a satisfacer sus necesidades.
Como consecuencia, como clientes, han adquirido un enorme poder sobre las marcas, puesto que saben que si en cualquier momento, no están recibiendo una experiencia gratificante, tan sólo basta con publicar la queja y elegir a la competencia.
Por ello, para mantenerte competitivo, es vital que conozcas a tus clientes a fondo y, si es posible, de manera individual, para que así puedas entregarles justo lo que quieren. Además, es imprescindible que proporciones un servicio que atienda todas las inconformidades de tus clientes.
Prácticas a seguir.
No importa el tamaño que tenga tu negocio, el buen servicio al cliente siempre deberá ser prioridad. A continuación, te describo cinco prácticas que contribuirán a que proporciones a tus clientes la mejor experiencia posible:
1. Comparte información valiosa.
Los consumidores, no tienen tiempo y saben que tener que contactar al servicio al cliente es sinónimo de tiempo perdido, inclusive si son unos cuantos minutos. Por ello, la mayoría de los clientes, prefieren resolver sus problemas por si solos, si esto significa que lo harán de forma rápida y efectiva.
Una buena forma de lograr que tus clientes encuentren la solución por sí mismos, es por medio de contenido útil y accesible. Ya sea un blog o un webinar, pon a su disposición recursos que les sean prácticos.
2. Establece relaciones.
El servicio al cliente, ya no se trata únicamente de solucionar los problemas de los consumidores. Actualmente, proporcionar un excelente servicio al cliente, significa brindar una experiencia única que edifique relaciones sólidas y duraderas con dichos clientes.
3. Se proactivo.
Si bien, las quejas o comentarios de los clientes no pueden ser anticipadas y, por ende, el servicio al cliente tiende a ser reactivo. No obstante, en lo que se refiere a la retroalimentación negativa, comunicarse con los clientes decepcionados, previamente a que expresen su disgusto, puede significar la diferencia.
Por ello, trata de encontrar aquellas cosas que no están resultando para tus clientes y soluciónalas anticipadamente. Puede ser, desde un pequeño error al procesar una orden en tu tienda en línea hasta un artículo que no está cumpliendo con las expectativas de los consumidores.
4. Incluye estrategias en móviles.
La mayoría de los consumidores de hoy, dependen de sus móviles para desempeñar múltiples actividades. Al mantenerse siempre conectados, por medio de estos dispositivos, estos usuarios interactúan con diversas marcas.
Por esta razón, es importante que consideres un servicio al cliente a través de diversos canales, siendo unos de éstos, aquellos que se integran a los dispositivos móviles, como el social media o, inclusive, una aplicación.
5. Cumple tus promesas.
Siempre haz lo que te comprometiste a hacer. Si prometiste a un cliente que le regresarías la llamada para seguir atendiendo su problema, hazlo. Si prometiste a otro cliente, ofrecerle un descuento debido al problema que tuvo, también hazlo.
Si quieres que tus clientes confíen en ti y tu marca, es de suma importancia que siempre estés dispuesto a hacer todo lo posible por garantizar la mejor experiencia. No olvides que, desde el punto de vista del cliente, el tiempo que ha perdido con el problema ya es lo suficientemente molesto, así que siempre trata de minimizar esta molestia.
