Los clientes en la actualidad tienden a compartir su opinión respecto a productos, servicios o interacciones con empresas en diversas plataformas digitales, es decir, a compartir su experiencia del cliente.
Una experiencia de cliente positiva impacta en la fidelidad y el reconocimiento que tendrán las personas de tu negocio y es a la larga, un pilar fundamental para lograr una cultura de lealtad hacia tu negocio.
¿Qué es Customer experience?
El término Customer experience o Experiencia del cliente (CX), hace referencia al conjunto de las sensaciones y emociones que genera tu marca en los consumidores
En otras palabras, es la percepción que tienen los clientes de una marca, basada en las interacciones que han tenido con ella a lo largo del tiempo y del beneficio que obtienen de ti.
¿Por qué es tan importante?
Estas experiencias van ligadas al customer journey o a diferentes puntos de contacto que tiene una persona desde que conoce una marca, realiza una compra y hasta el servicio post venta. Por lo tanto, esto debe entenderse de una manera global.
Además, CX es vital como herramienta de posicionamiento, fidelización, diferenciación y creación de una buena imagen mental de la marca.
Factores que pueden causar una mala experiencia del cliente:
Las malas experiencias ocurren cuando el producto o el servicio no cumple con las expectativas, lo que le puede dar una mala imagen a la empresa. Algunos de los factores que pueden crear la insatisfacción son:
- Información poco clara o errónea.
- Largos tiempos de espera en servicios de atención al cliente .
- No resolución de dudas, preguntas o problemas .
- Problemas de carga de la web.
- Un lenguaje no adecuado en el área de los servicios de atención al cliente.
Beneficios de una buena estrategia de CX:
- Mayor satisfacción del cliente.
- Una mejor imagen de la marca.
- Reducción de la rotación de clientes.
- Mayor número de consumidores.
- Aumento de las ventas cruzadas.
- Una relación basada en confianza con el cliente.
¿Como mejorar la experiencia del cliente?
Una buena estrategia de gestión de la experiencia del cliente permite que te destaques de la competencia en todas las interacciones y crees una imagen positiva en la mente de los consumidores y clientes potenciales. A continuación, te compartimos algunos factores que deberías tener en cuenta al momento de diseñar una estrategia de CX:
- Conoce a fondo a tu cliente ideal
El centro de una estrategia de CX son los clientes, sean potenciales o actuales, por eso es de vital importancia que la empresa los conozca a profundidad.
Se trata de descifrar qué es lo que los clientes buscan de tu servicio, qué preocupaciones tienen, cuáles son los intereses y necesidades del target, qué canales de comunicación emplean, etc.
- La empatía con el cliente
Escuchar al cliente es clave para brindarle una buena experiencia. Las interacciones son intercambios emocionales, por eso es importante no solamente atender a tus consumidores de manera correcta y educada, sino comprenderlos y establecer una conexión emocional.
Probablemente, el cliente no va a recordar exactamente qué es lo que le dijeron, pero sí cómo lo hicieron sentir.
- Alineación con la estrategia de CX de la empresa
Los empleados de la empresa tienen que estar lineados y actuar como soporte, resolviendo dudas y problemas de los clientes y satisfaciendo sus necesidades según la estrategia de CX que se haya definido.
- Cumplir las promesas con el cliente
Mantener las promesas con los clientes hoy en día es una necesidad comercial para lograr una experiencia de usuario exitosa.
Las personas tienen una gran cantidad de opciones y es poco probable que se queden con una empresa que no sea capaz de inspirar confianza.
- Implementación de las tecnologías de vanguardia
Contar con herramientas tecnológicas óptimas va a optimizar los flujos de trabajo y a brindar mejores experiencias y emociones a tu público objetivo.
Actualmente, existe una gran variedad de soluciones como el Software de firma electrónica, ERP (Sistema de Planificación de Recursos Empresariales), CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente), entre otras.
Apostar por una experiencia de usuario más consciente y efectiva, es tu mejor inversión.
La experiencia del cliente es la relación entre una marca y sus consumidores antes, durante y después de la compra, lograr cumplir con lo que tu cliente espera de ti y superar sus expectativas, es tu mejor apuesta hacia una presencia de marca mucho más sólida. Nosotros podemos ayudarte.
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