Utilizar el poder de las redes sociales para brindar un servicio al cliente, ya no es una opción. Entre más y más conversaciones se desenvuelven, día con día, en relación a las marcas que los consumidores prefieren y las que no, es imperativo que las compañías estén preparadas para asumir una responsabilidad con sus clientes por medio de estos canales de comunicación.
Algunos cuantos tips.
En el artículo anterior, te expliqué lo que es el social care. A continuación, te doy algunos tips para que puedas ponerlo en práctica de manera efectiva:
1. Define cuál es la red social que utilizan más tus clientes.
Para proporcionar un servicio de social care efectivo, es crucial que estés en donde tus clientes están. De nada sirve otorgar un servicio al cliente a través de Facebook si la mayoría de tus clientes y prospectos prefieren utilizar Instagram o Snapchat. Por ello, es de suma importancia que evalúes cuál o cuáles son las mejores plataformas para brindar un servicio al cliente social.
2. Escucha lo que tus clientes tienen que decir.
El social media te permite interactuar con los consumidores del mundo digital de una manera que nunca imaginaste posible. Sin embargo, cuando estas puertas se abren, nuevas obligaciones surgen y, unas de ellas es tu capacidad para escuchar a tus clientes en todo momento.
Desde lidiar con conversaciones de uno-a-uno hasta las más peligrosas quejas publicadas en tus perfiles sociales, tu compañía debe estar preparada para escuchar y atender a cada demanda, duda o problema que pueda surgir en las plataformas sociales. Y claro, esto deberá ser de la manera más humana y personal posible.
3. El tiempo lo es todo.
Imagina que un cliente insatisfecho ha publicado un tweet bastante negativo sobre tu marca. Para ponerla peor, dicho mensaje se ha vuelto viral y tu compañía aún no ha dado la cara. Es posible que la queja de dicho cliente haya sido un malentendido, sin embargo, en el mundo del social media, la reputación de tu marca ya ha sido gravemente afectada.
Por esta razón, es imprescindible que tu equipo de social care esté siempre al pendiente de los consumidores y de monitorear las conversaciones que surgen respecto a tu marca. Resolver los problemas y las necesidades de tus clientes, lo más rápido posible, puede marcar la diferencia.
4. Aprovecha la naturaleza del social media.
Un buen servicio al cliente, ejecutado a través de las redes sociales, involucra respuestas al momento con un tono preocupado y sensible. Adicionalmente, para que tus prácticas de social care sean efectivas, es crucial que puedas descifrar las emociones de tus clientes y determinar cuándo debes ser amistoso y cuándo debes ir directo al grano y disculparte.
