El marketing omnicanal es una estrategia de marketing que utiliza múltiples canales para mejorar la experiencia del cliente en varios puntos de contacto. El punto focal es el cliente y los canales de marketing están integrados. Al utilizar este enfoque, los especialistas en marketing brindan a los clientes acceso a productos y servicios a través de varios canales, plataformas y dispositivos.
Marketing omnicanal vs. Marketing multicanal
El marketing multicanal significa que el usuario puede acceder a una variedad de canales para interactuar con tu empresa, como tu sitio web, cuentas de redes sociales, correos electrónicos, publicidad, etc. Pero estos canales no están necesariamente conectados.
Por ejemplo, una empresa puede tener un sitio web, una página de Facebook y una cuenta de Twitter. Pueden interactuar con los clientes en cualquiera de estos canales. Pero los mensajes y la experiencia pueden variar.
Como regla general, el marketing multicanal significa que hay múltiples canales disponibles para los clientes, y el marketing omnicanal significa que todos estos canales disponibles están integrados. Con el marketing omnicanal, la mensajería se adapta con el cliente. Los canales están integrados para que la experiencia del usuario sea lo más fluida posible.
Los clientes deberían poder cambiar de canal a lo largo del proceso de compra sin experimentar dificultades. El marketing omnicanal también se centra en el cliente: el objetivo es mejorar la experiencia del cliente. Por otro lado, este tipo de marketing comienza con el negocio y transmite ese mensaje a cada canal individual. Sin conectar a la perfección la experiencia del cliente en todos y cada uno de los canales.
Cómo construir tu estrategia de marketing omnicanal
Veamos algunos primeros pasos importantes en la creación de una estrategia de marketing omnicanal para brindar a tus clientes la mejor experiencia.
1. Mapea el viaje de tu cliente.
Comienza con el centro del marketing omnicanal: el cliente. Ahora puede ser el momento de actualizar los perfiles de tus clientes, que se puede hacer con un mapa de empatía. Después de actualizar las personas de tus clientes, identifica las etapas por las que pasan, del descubrimiento a la compra. Para tu estrategia omnicanal, haz preguntas como:
- ¿Cómo encuentran los clientes nuestros productos?
- ¿Qué canales utilizan con más frecuencia nuestros clientes?
- ¿Cómo se ponen en contacto nuestros clientes con el servicio de atención al cliente?
- ¿Dónde experimenta fricción el cliente con nuestra marca?
Para responder a estas preguntas, puedes consultar tu Google Analytics para ver cómo llegan los clientes a tu sitio. Analiza tus canales de redes sociales existentes para ver quién es tu audiencia y cómo interactúan tus clientes en plataformas específicas.
2. Optimiza tu mensajería y marca.
Los departamentos de marketing a menudo pueden trabajar en silos en un enfoque multicanal. Para una estrategia omnicanal, es importante que todos los equipos estén en sintonía y comuniquen mensajes similares (al mismo tiempo). Al planificar tus campañas, invita a los jefes de departamento a la misma reunión. De esa manera, tu cliente permanece en el centro desde todos los ángulos. Y hay muchos canales de marketing: prioriza los canales que tus clientes usan hoy mientras planificas cualquier otro canal útil en el futuro.
3. Resuelve los problemas de los clientes en todo momento.
El servicio al cliente suele ser el corazón de una estrategia de marketing omnicanal. El servicio de atención al cliente conecta tu marca con tu cliente de manera “cara a cara”, ya sea en persona o virtualmente. El objetivo es brindar soporte y servicio a través de todos los canales de contacto con el cliente simultáneamente.
Puedes ver si los problemas de los clientes se están manejando de manera rápida y exhaustiva evaluando los comentarios de los clientes:
- ¿Tienes mensajes negativos en tus publicaciones sociales?
- ¿Tu marca tiene una reputación de clientes fantasma?
Un servicio al cliente deficiente puede afectar negativamente la reputación en línea de las marcas. Es por eso que debes auditar tu reputación en línea para ver si los clientes han expresado tus sentimientos acerca de tus métodos de atención al cliente.
4. Crea una experiencia de incorporación.
Crear una experiencia de incorporación suele ser el primer paso para las empresas que buscan volverse omnicanal. Los nuevos clientes pasan por el proceso de incorporación cuando se suscriben a tu producto o servicio, que cubre todo, desde el registro inicial hasta la activación del producto y el primer uso.
El objetivo de la incorporación de clientes es ofrecer valor a tus clientes lo antes posible, idealmente en su primer uso. Puedes comenzar con un correo electrónico de bienvenida. Esto establece el tono de la relación del cliente con tu producto o marca.
5. Utiliza los datos del cliente para personalizar las interacciones.
Puedes utilizar los datos de tus clientes para personalizar la experiencia del usuario en todos los canales. Estos datos a menudo se denominan datos de primera mano: información que una empresa recopila directamente de sus clientes y de la que es propietario. Esta información incluye datos demográficos del cliente, ubicación, historial de compras, intereses o estado de actividad.
Con datos propios, puedes hacer que las experiencias sean más personalizadas y humanas. Lo que hace que tu marca sea más atractiva para los clientes.
Transición al marketing omnicanal
Para tener éxito con tus esfuerzos del marketing omnicanal, primero identifica qué canales usan tus clientes y dónde interactúan contigo. Recuerda no excederte. Es fundamental estar presente en los canales que usan tus clientes, pero solo si tienes los recursos. Es posible que también debas incorporar a tus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. Cambiar del marketing multicanal requerirá que todas las funciones compren la estrategia.
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