Durante décadas, uno de los principales enfoques utilizados en las campañas de marketing ha sido la de llegar al consumidor meta por medio de las emociones. Lo que este llega a sentir al consumir un determinado producto, o cómo este se siente identificado con respecto a la imagen o valores de una marca.
¿Pero alguna vez nos hemos puesto a pensar sobre las posibilidades que conlleva la malinterpretación por parte del consumidor, o su falta de interés sobre estos mensajes?
La indiferencia del consumidor
Según un estudio reciente, los consumidores de hoy son cada vez más difíciles de estimular emocionalmente. Según este estudio, la cúspide de emociones fue alcanzada por el gigante Apple, logrando apenas el 15% de la atención de los consumidores, de forma positiva, mientras que McDonald’s provocó impacto sólo en un 8% de la gente encuestada, y de manera negativa.
El consumidor parece demostrar un sentimiento de indiferencia ante las marcas, al parecer, debido principalmente a la enorme cantidad de competidores que buscan posicionar sus respectivos productos dentro del mercado. Hoy existen muchas más opciones para satisfacer nuestras necesidades, pero ¿qué sucede cuando un producto/servicio no cumple ni siquiera en la función para lo cual fue consumido?
El odio del consumidor hacia una marca
Generalmente, los sentimientos negativos son mucho más difíciles de olvidar que aquellos sentimientos que consideraríamos como positivos. Esto hace que cientos de compañías se horroricen ante la simple idea de sus clientes lleguen a generar un sentimiento negativo hacia sus servicios/productos.
Es importante considerar que, aún cuando el consumidor se siente ofendido por parte de una marca, el consumidor difícilmente atentará contra el beneficio que un producto/servicio le ofrece. Por lo que la calidad en estos, es el aspecto clave por medio del cual, las grandes marcas mantienen clientes satisfechos.
La cara bonita de una marca
La satisfacción del consumidor, dura hasta el momento en que el producto o servicio muestra alguna falla. Es ahí donde la atención, de forma oportuna y con buena cara, entra a rescatar la relación marca/consumidor.
Dado que existen ciertas normas para garantizar el correcto funcionamiento de productos y la calidad en los servicios, es la atención al cliente lo que en realidad hace la diferencia entre tantas marcas y compañías dentro del mercado.
Caso curioso
Al igual que en las relaciones amorosas, existen casos de “relaciones peligrosas”. Tal es el caso del Samsung Galaxy Note 7, donde incluso, cuando los propios directivos de la marca instan al consumidor a no utilizar su producto debido a la explosividad de sus equipos, el consumidor mismo sigue utilizándolo.
A ciencia cierta, no sabemos la razón por la que esto sucede, pero consideramos que la eficiencia de los dispositivos antes de las explosiones, es un factor determinante. Al parecer el problema viene por en grave error en relación a la alimentación del dispositivo, pero su funcionamiento parece ser algo extraordinario para sus usuarios.
Los productos generan beneficios, pero hoy en día cientos de productos iguales son comercializados, por lo que realmente lo que nos importa de una marca, es su eficiencia. Por esta razón es que consideramos que la calidad siempre será la mejor publicidad a la que cualquier marca/compañia debería enfocar su esfuerzo.
