¿Sabes cómo manejar los comentarios negativos en tus redes sociales?

Como community manager, seguro te encontrarás en las redes sociales de tu empresa con comentarios poco agradables, que podrían incluso caer en lo vulgar.

Lo más importante es que debes ser lo más objetivo posible para reaccionar de manera adecuada ante este tipo de comentarios. Puedes incluso aprovechar la oportunidad para aprender de las críticas constructivas de tus clientes.

Cuenta hasta diez

A continuación te presentamos algunas recomendaciones que puedes tomar en cuenta a la hora de responder a los reclamos generados por los usuarios de tu marca.

  1. Sé respetuoso. No discutas con el usuario; en su lugar, contesta de manera tranquila y educada.
  2. No censures a tu público. A menos que el comentario contenga imágenes obscenas o insultos fuera de tono, borrar los comentarios negativos te dará una imagen negativa y deshonesta.
  3. Contesta SIEMPRE y en un lapso de tiempo considerable. Las redes sociales bien pueden o impulsarte o hundirte. En caso de no brindar una respuesta, el cliente podría molestarse aún más y manchar tu imagen compartiendo sus malos comentarios con sus contactos. A menos que sea un troll, lo mejor será no dejar colgado al cliente.comentarios negativos
  4.  Responde con soluciones al problema. Aunque tardes un poco en contestar, procura resolver la situación que generó la queja del usuario.
  5. Evita usar mayúsculas para contestar. Esto es lo equivalente a gritar o insultar. Puedes hacer uso de emoticones para demostrar que estás calmado.
  6. Sé humilde al cometer un error. Es mejor pedir disculpas que atacar al usuario. Si éste es demasiado grosero, no sigas su ejemplo. Intenta responder de manera elocuente.

Tipos de usuarios

Como la persona responsable de manejar las redes sociales de tu empresa, te habrás dado cuenta ya de los distintos tipos de usuarios que navegan por la red.

Identificarlos te ayudará a brindar una mejor solución ante cualquier problema con tu producto o servicio. Por mencionar algunos, está el usuario que está insatisfecho con el servicio y que, sin embargo, propone una solución.

También está el usuario agresivo, que tiende a hacer la situación mucho más grande de lo que en realidad es. Debes tener paciencia con este tipo de clientes, pues una respuesta no les bastará para reparar el daño.

comentarios negativos

Como mencionábamos antes, los trolls no hacen nada más que atacar tu negocio afectando su reputación. Normalmente usan lenguaje no apropiado y sus críticas no son constructivas.

Ahora ya sabes cómo lidiar con los comentarios negativos que recibas tanto en tu sitio Web como en tus redes sociales. Recuerda no verlos como algo personal, sino como una oportunidad para enriquecer tu marca.

 

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Escrito por: Sara Vazquez

Lic. en Ciencias y Técnicas de la Comunicación