Live chat etiquette.

El live chat o Web chat, se ha convertido en un poderoso recurso para asistir y solucionar los problemas de los internautas. Más y más compañías han incorporado el live chat en sus sitios Web, con el fin de hacerlos más eficientes y, también, para mejorar el servicio al cliente.

Servicio al cliente para los usuarios de la Web.

Las tiendas online, son el ejemplo perfecto para demostrar la efectividad del live chat, ya que éste, puede implementarse para resolver aquellas dudas inesperadas de los clientes del mundo digital.

Por otra parte, es evidente que un mal servicio de soporte puede generar clientes molestos e insatisfechos e, inclusive, puede perjudicar la reputación de una empresa o evitar que se concluya una venta. Por esta razón, si ya cuentas o planeas añadir un live chat a tu sitio Web, es fundamental que tu equipo de agentes conozca la forma ideal para dirigirse a tus clientes.

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8 tips para lograrlo.

¿Quieres ofrecer un servicio al cliente excepcional? No lo pienses más y añade un live chat a tu sitio Web o tienda online. Pero antes, toma en cuenta estos tips sobre cómo debes atender a tus clientes:

1. Introdúcete apropiadamente.

Antes de iniciar la conversación con el cliente, no olvides el paso básico de comunicación: una introducción. Intercambiar tu nombre con el del cliente ayudará a crear una conexión emocional que, además, lo hará sentir que está interactuando con una persona real que se interesa por sus problemas.

2. No fomentes la mala comunicación.

Evita a toda costa el sarcasmo y todo tipo de bromas, ya que, en una conversación de chat, esto puede ocasionar malas interpretaciones.

3. Muestra preocupación y empatía.

Ponte en los zapatos del cliente y atiende sus problemas e inquietudes mostrando empatía. En varias ocasiones, los clientes pueden estar molestos o mostrarse completamente frustrados. Por lo tanto, evita las discusiones, discúlpate por las inconveniencias ocasionadas e invierte el tiempo necesario, para hacer la experiencia de chat lo más agradable posible.

4. Haz una lista con los problemas más comunes.

Cuando existen problemas o dificultades que resultan comunes, lo mejor es tenerlas a la mano. Esto con el fin de proporcionar una respuesta tan rápido como sea posible.

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5. Evite el “yo creo” o “yo pienso”.

Siempre responde con certeza, de esta forma el cliente se sentirá en confianza y seguro de que has aportado la solución adecuada.

6. Cuida la gramática, la ortografía y el uso del lenguaje.

En un live chat, no es necesario utilizar oraciones completas, sin embargo, es fundamental cuidar la gramática y la ortografía. Un mal uso del lenguaje puede reflejar una identidad corporativa poco profesional y que no le da valor a los clientes.

7. Da respuestas concisas.

Procura que tus respuestas sean breves y claras para que tu cliente pueda dar rápidamente con la solución. Por otra parte, las respuestas concisas ayudan a mantener el curso de la conversación, sin desviarla a otros temas.

8. Asegúrate de haber resuelto la duda o problema.

Una vez que hayas dado una solución, garantiza que el cliente ha quedado satisfecho. Para ello, es vital que preguntes si no tiene más dudas o preguntas, para después agradecerle por su tiempo y dar una despedida adecuada.

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Categorías: Comercio electrónicoWeb Marketing

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Escrito por: Sofía Pimentel